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关于举办热力企业《高级客户服务管理师》与《高级热力稽查管理师》岗位 能力认证培训班的通知
各有关单位:
   “放到底、管到位、服到家”,为进一步贯彻落实国务院“放管服”改革相关要求,电力、供暖、燃气、水务等公共服务行业应以客户满意为落脚点,着力优化营商环境,以客户体验为核心,以问题为导向,转变服务理念,提升服务水平,压缩服务时限,执行服务新标准,把贯彻“放管服”改革向纵深推进。努力实现用优质服务让客户感知温度,让客户只进一扇门,只跑一趟路,办事更快捷、更方便、更满意。
为贯彻落实《职业技能提升行动方案》,持续开展职业技能提升行动,提高培训针对性实效性,全面提升劳动者职业技能水平和就业创业能力。企业需制定职工培训计划,开展适应岗位需求和发展需要的技能培训,广泛组织岗前培训、在岗培训、脱产培训,开展岗位练兵、技能竞赛、在线学习等活动,大力提高技能人才培训,组织实施高技能领军人才和产业紧缺人才培训。为培养合格供热客服管理与热力稽查管理人才,构建职业化素养和工作效率,北京企业管理咨询协会职业技能培训专业委员会委托北京中能弘源环保技术研究院有限公司共同举办热力企业高级《客户服务管理师》与高级《热力稽查管理师》岗位能力认证培训班。请相关单位积极报名参加,现将有关事宜通知如下。
一、培训对象
各市供热行业主管部门、供热办(供暖办、燃热办)、供热公司(热力公司)、热电联产公司、燃气公司、电力公司、物业供暖;从事热力客服人员、营业厅收费人员、入户维修人员、客服各级管理人员、稽查人员等相关企业技术负责人员及管理人员。
二、培训内容
(一)高级客户服务管理师岗位能力考核培训大纲
1、宏观微观环境分析;                 2、客户服务发展趋势;
3、客户服务组织设计;                 4、客户服务信息管理;
5、客户服务市场调研;                 6、客户服务商务礼仪;
7、客户服务质量控制;                 8、客户服务偏差纠正。
(二)高级热力稽查管理师岗位能力考核培训大纲
1、供热稽查的概念与范围;            2、供热稽查的权力范围-禁止行为;
3、强制进入住宅的法律禁止;          4、稽查强制进入房屋的刑事案例分析;
5、热力公司是否有权罚款?            6、稽查权利基础-合同;
7、注水通知法律风险;                8、紧急维修权的约定;
9、理想状态下的稽查——行政委托;    10、可操作性较强的稽查行为。
三、课程收益
1、转变观念:培养优质服务意识,以客户体验为核心,全力打造有温度的服务,实现管制型向放管服的服务型转变;
2、夯实标准:建设让客户满意的服务标准体系(SERVQUAL),落实服务岗位细节管理,学习服务质量差距模型(5GAP),分析服务质量问题的根源,制定弥合差距的管理措施。
3、优化流程:植入真实服务场景(群众办理和工商户办理),梳理场景中的关键时刻(MOT),界定每个接触点的服务标准(服务形象、服务行为、沟通话术)、服务时限,完善SOP服务体系,提升业务办理的服务效能;
4、化解投诉:分析客户抱怨投诉背后的原因和诉求,识别4类客户性格特点(DISC),提升高情商服务沟通技巧,运用温度服务CLEAR步骤,实施服务补救策略,变贬损为推荐。
5、极致服务:学习(CLARE)极致服务模式,持续建设企业温度服务文化,通过为客户提供超越期待的极致服务,能极大提升客户的好评度,赢得企业的美誉度。
四、证书申报
证书查询:www.mohrss.gov.cn 进入中国国家人事人才培训网人才数据库查询即可。
五、申报条件(符合下列条件之一者)
1、连续从事本职业工作5年以上;
2、具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业毕业证书;
3、具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书;
4、具有其他专业大学专科及以上学历证书,连续从事本职业工作1年以上;
5、取得其他专业大学专科及以上学历证书后,经客户服务管理师正规培训达规定标准学时数。
六、申报费用
1、高级《客户服务管理师》        5800元/人
2、高级《热力稽查管理师》        5800元/人
3、费用包含报名费、鉴定费、教材费、场地费、午餐、证书等费用。住宿统一安排,费用自理。
注:2020年7月20日前200名申报的学员享受3800元/人/科的优惠政策;7月21日起全国统一申报鉴定5800元/人/科。
七、考试形式及合格标准
1、实行全国统一组织考试时间、统一考试大纲、统一考试命题阅卷、统一合格标准的考试制度。
2、考试时间:2020年8月6日-7日 (报名截止2020年7月20日)。
3、统一闭卷考试:试卷满分为 100 分,题型为单项选择题和多选题,考试时间长度120 分钟。
4、闭卷考试成绩总计100分(含100分),成绩60分以上(含60分)为考试成绩合格。
八、报名须知
报名要求:请各单位填写好鉴定申请表(附件)后,按下述联系方式于报名截止前传真、电子邮箱、电话告知会务组报名。
报名资料:身份证、学历证、电子版蓝底二寸照片、工作年限证明、鉴定申请表。
 

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