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关于举办燃气客服运营管理暨客户服务技能提升与法律 风险防控培训班的通知

各有关单位:

燃气企业是服务型企业,这种服务应该是一个全方位的整体服务。燃气企业的服务目标就是通过客户用气满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持社会效益和经济利益的增加,所以燃气企业的客户管理不只是“量”的增加,更需要“质”的飞跃,这就需要燃气人掌握服务营销思维:回归服务本质,打造服务文化,以客户需求为核心,以微笑服务为基石,积极开拓燃气市场,为客户创造价值,在每个接触点上服务好客户,使燃气发展更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要。

一线窗口客服人员通过转变服务意识,提升服务技巧,打造服务形象,为市民提供优质的燃气服务,将会换来市民较高的服务满意度,给企业塑造品牌价值,相反如果服务不到位,很容易造不满,稍不专业,就有可能引起负面反响并为企业带来负面口碑传播。所以服务窗口人员服务礼仪及服务标准规范的学习将是每一位一线服务人员的必修课程和实践指南。不少企业在探索服务创新的过程中遇到了很多问题,非常需要一个好的平台来分享经验和交流,培养合格燃气客服管理人才,构建安全、清洁、经济、创新、高效的燃气管理体系。为此北京企业管理咨询协会职业技能培训专业委员会委托中至远大讲堂(北京)教育科技中心共同开展“燃气客服运营管理暨客户服务技能提升与法律风险防控培训班”,会议采取培训、交流、研讨等方式,让更多的燃气企业能有机会坐在一起,就如何提升客服中心电话沟通的问题解决技巧与服务水平进行深入探讨。请相关单位派员参加,现将有关事项说明如下:

一、会议时间与地点

2020年7月8日—7月10日      (8日全天报到)       重庆市

二、会议内容

(一)燃气企业稽查工作的艺术

第一讲:燃气企业行使稽查权的违法边界

1.燃气企业常见稽查事项;             2.燃气企业因违法稽查涉嫌犯罪的案例分析;

3.燃气企业通过行政委托获得执法权力的路径探讨;

4.燃气企业如何依据合同要求热用户停止违约行为。

第二讲:燃气企业的稽查权力基础

1.违约金与滞纳金的法律效果;            2. 关于“入户检修权”的事先约定;

3.关于紧急维修权的约定。

第三讲:合法开展燃气企业稽查工作的艺术

1.稽查工作中如何有效获取、保留证据;    2.以“非行政执法”形式进行合法稽查的方法;

3.稽查行为的违法风险与规避;            4.以刑事司法手段惩治窃热行为的判决分析;

5.以儆效尤——起诉违约者;              6.欠缴气费清欠工作流程指引;

7.入户案件流程法律指引。

(二)燃气行业相关法律法规的刑事责任、行政与民事责任概述

第一讲:《城镇燃气管理条例》精讲

1.新建建筑供气设施相关问题;               2.燃气经营者的依法经营问题;

3.燃气经营者的禁止行为与非法经营罪;       4.燃气经营者的维护保障与紧急抢修义务;

5.燃气用户的权利与义务边界;               6.燃气费的收取与退还相关问题;

7.燃气安全事故的预防与处理;               8.燃气设施维保义务与责任划分;

9.燃气用户与燃气经营者违法责任的划分与判定。

第二讲:相关行政法规、国家标准解读与精讲

1.地方性法规与《城镇燃气管理条例》的效力位阶;           

2.地方性法规的特别规定精讲;               3.相关行政法规、技术规范、规程解读。

第三讲:安全生产事故相关法规精讲

1.《中华人民共和国安全生产法》相关解读;    2.《安全生产事故报告和调查处理条例》解读;

3.重大劳动安全事故罪法律与案例解读;       4.强令违章冒险作业罪法律与案例解读;

5.不报谎报安全事故罪法律与案例解读;

6.《最高人民法院、最高人民检察院关于办理危害生产安全刑事案件适用法律若干问题的解释》解读;

7.《最高人民法院关于进一步加强危害生产安全刑事案件审判工作的意见》解读;

8.安全生产事故中主要负责人刑事风险的规避。

第四讲:燃气企业诉讼案例分析与探讨

1.燃气企业民事诉讼风险大数据报告;       2.燃气企业与热用户合同纠纷案例分析;

3.燃气企业人身损害侵权法律纠纷案例分析; 4.燃气企业购气合同纠纷案例分析;

5.燃气企业建设工程合同纠纷案例分析;     6.燃气企业垄断法律风险案例分析;

7.燃气特许经营权法律纠纷案例分析。

(三)合同的审批、签订中蕴藏的法律风险

第一讲:燃气企业合同审批与签订精讲

1.签订合同的目的;                       2.合同的必备要件;

3.如何签订一份能够履行的合同;           4.如何约定合同的违约责任;

5.合同签订过程的法律风险;               6.无效合同与可变更、可撤销的合同。

第二讲:证据的保存与制作

1.证据为何是诉讼的核心,胜诉的基础;

2.证据的种类与效力

1)合法证据与非法证据;                  2)证据的不同种类;

3)如何保存证据。

(四)服务意识提升及服务规范落实

第一讲:服务使命 人人担当

1.窗口服务心态准备--热情  

1)视频案例;2)小组讨论:分享公司的优质服务案例;3)分享点评:比别人多一分的热情

2.窗口服务心态准备--担当

1)视频案例;2)小组讨论:分享公司的优质服务案例;3)分享点评:顾客面前没有旁观者

3.窗口服务心态准备--同理心

1)设问:你如何理解同理心?              2)视频案例

3)正确解读:换位思考的同理心            4)分享点评:公司的优质服务案例

4.窗口服务特点分析

1)什么是优质服务?了解服务的特性;      2)优质服务的五个维度标准;
3)窗口服务不良的表现及影响;            4)一线员工窗口规范化服务。

视频导入:视频中窗口服务工作人员的优点有哪些?有哪些地方需要改进?

5.转变观念提高服务意识
1)如何理解“客户至上”;              2)如何理解“你满意我快乐”;
3)优质客户服务,客户满意的源泉;        4)服务态度是优质服务的基础。

第二讲:服务形象 整体提升

1.客服人员服务形象礼仪
1)服饰礼仪:“职业装穿出专业形象”;    2)配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧;
3)妆扮礼仪:“三分长相,七分打扮”;    4)仪容礼仪:专业仪容10细节仪态规范。

2.客服服务仪态与行为礼仪
1)标准的服务站姿;  2)端庄的服务坐姿; 3)稳健的服务走姿; 4)大方的服务蹲姿;
5)得体的手势与动作规范;                6)面部表情规范;
7)鞠躬礼的分类及其适用场景;            8)握手、介绍、递水、递送表单等礼仪。

3.常用服务文明用语训练
1)基本收费服务用语;                    2)常用收费服务用语;
3)主要节假日情景用语;                  4)窗口服务禁语。

情景演练:每组推荐一名服务窗口人员进行站、立、行、走及收费开票服务的演示。

第三讲:抱怨投诉 处理技巧
1.CLEAR方法

1)Control:控制情绪;  2)Listen:聆听诉说;     3)Establish:同理链接;

4)Apologize:表达歉意;                  5)Resolve:提出方案

2.运用投诉处理原则

1)迅速:第一时间处理;   2)倾听:耐心倾听抱怨;   3)道歉:态度传递友好;  

4)感谢:语言温暖得体;                 5)满意:补救形式多样。

3.异常情况处理技巧
1)遇到不懂收费政策的客户; 2)遇到态度恶劣的客户;  3)遇到钻牛角尖的客户;
4)遇到故意逃费的客户;                 5)遇到藐视法律的客户。

示范指导、模拟练习---就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评。

(五)赢在客户体验时代-客户满意度管理及客户体验建设

第一讲:卓越服务、引领未来

1.NPS解读

1)NPS定义:客户净推荐值;               2)NPS价值:客户忠诚的衡量指标;

3)NPS驱动:极致服务、超越期待。

2.不忘初心、砥砺前行

案例分享:各分公司的优质服务案例,萃取服务明星的服务素养和服务特质

1)主动心           2)感恩心               3)同理心

     3.服务使命、至上而下。

第二讲:规范服务、夯实标准

1.服务质量评价模型(SERVQUAL)        

1)有形度:服务设施、服务人员仪容仪表;2)专业度:服务专业能力、服务态度、服务流程;

3)反应度:对客户的诉求及时答复、解决;4)同理度:以心换心、主动坦诚、超越期待;

5)信赖度:兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故.

2.服务岗位评价标准量化

1)广电网络、移动营业厅、运输行业等窗口行业案例分享;

2)电脑软件MindManager 6运用;      3)思维导图创新工具运用。

现场成果(服务岗位评价考核指标1.0版本):与客户直接接触的窗口岗位参照5大纬度指标结合本部门服务规范:对满意度指标子指标进行细化描述、权数分配完善服务岗位满意度考核体系。

第三讲:满意服务、设计惊喜

1.服务过程中无处不在的关键时刻

1)关键时刻:对于客户满意的价值;        2)峰终定律:高峰体验和好的结束。

案例:航空公司的关键时刻;酒店行业的关键时刻;物业管理的关键时刻;通讯公司的关键时刻

2.惊喜服务设计

1)梳理客户从进店到离开的关键时刻;        2)分析关键时刻的重点考核目标;

3)设计关键时刻的惊喜服务环节。

现场成果:关键时刻惊喜服务设计,确定服务关键时刻,对比服务差距,夯实服务标准,创新服务细节,设计服务感动点及感动服务实施策略,赢得客户的满意口碑。

第四讲:投诉预防、服务补救

1.投诉流程管理关键--冲突防范关键点

1)提前告知-管理客户期待;                 2)全程跟进-加大沟通频率;

3)承诺兑现-保证品牌可靠性;               4)态度真诚-强调服务专属性;

5)程序优化-体现服务变通性;               6)细节到位-避免投诉再升级。

头脑风暴:投诉处理细节预防及流程优化

2.投诉补救策略

1)快速行动;    2)及时沟通;    3)公平对待;     4)培养关系

3.危机化解补救

1)跟踪抱怨;    2)吸取教训;    3)避免再次失误

现场辅导及演练:客户服务全流程规范、客户投诉处理应对、营业厅标准化建设

三、参加人员

各省市燃气行业主管部门、燃气办、燃气公司有关负责人和技术人员;客户服务中心人员;从事燃气企业各级管理人员、营业厅收费人员、入户维修人员、客服信息化管理、软件开发新技术、新产品等相关企业技术负责人员及管理人员。

四、参会费用

A:2800元/人,(含参会、资料、场地、午餐、教材等费用),食宿统一安排,费用自理。

B:5800元/人,(含参会、资料、场地、午餐、证书、入网、考核、教材等费用),食宿统一安排,费用自理。

五、其他事项

应会议代表要求,为提升个人专业技能,可自愿参加规定培训课程,经考核合格后,颁发

《设备管理工程师》、《设备维修工程师》、《节能环保工程师》专业技术人员职业能力证书。

此证书可作为任职上岗、职称评定及人才流动的重要依据。
 


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